После этого Гослинг попросил заполнить ту же самую анкету близких друзей этих восьмидесяти студентов. Друзья должны были описать личностные качества участников эксперимента.
Сэмюэль Гослинг убедился, что друзья сделали это довольно точно. Но это и неудивительно — у наших друзей есть толстый срез общения с нами, другими словами, они действительно хорошо знают нас. Затем Гослинг повторил тестирование, но на этот раз анкету заполняли не друзья, а совершенно незнакомые люди, никогда не встречавшиеся со студентами — участниками эксперимента, но посетившие их комнаты в общежитии. Сэмюэль роздал своим «оценщикам» планшеты и отвел им пятнадцать минут на то, чтобы осмотреться и ответить на самые общие вопросы об обитателе комнаты, а также оценить его по пятибалльной шкале (от 1 до 5). Вот некоторые вопросы, на которые надо было ответить: разговорчив ли обитатель этой комнаты? Любит ли придираться к окружающим? Усердный ли он работник? Отличается ли оригинальностью? Сдержан ли? Помогает ли бескорыстно другим людям? «Мне хотелось узнать, каковы будут их непосредственные впечатления, — рассказывает Гослинг, — поэтому я не объяснял своим респондентам, что надо делать. Я просто говорил: „Вот ваш опросник. Идите в комнату и смотрите сами“. Я очень хотел увидеть процесс составления интуитивных суждений».
И каковы же были результаты? «Заочные» респонденты, посетившие комнаты в общежитии, но не знавшие студентов лично, с оценкой экстравертности справились хуже, чем близкие друзья. Это и понятно: чтобы узнать, насколько активен, разговорчив и общителен человек, нужно встретиться с ним лично. Друзья точнее, чем посетители общежития, оценили доброжелательность, дружелюбие и надежность. Думаю, это тоже логично. Но вот по остальным трем характеристикам «большой пятерки» незнакомцы с планшетами опередили друзей! Они точнее определили уровень добросовестности и открытости и намного точнее — степень нейротизма студентов. В итоге получилось, что незнакомцы справились с заданием гораздо лучше. Значит, вполне вероятно, что люди, никогда с нами не встречавшиеся и потратившие всего двадцать минут на размышления о наших личностных качествах, могут понять нас лучше, нежели тот, с кем мы знакомы многие годы. Тогда забудьте о бесконечных «сближающих» встречах и обедах. Если хотите узнать, буду ли я хорошим сотрудником, заскочите ко мне домой и хорошенько осмотритесь.
Большинство из нас, думаю, сочтут выводы Гослинга не слишком логичными. Но они как раз очень логичны, особенно с учетом уроков Джона Готтмана. Это еще один пример тонких срезов. Наблюдатели присматривались к личным вещам студентов, а такие вещи могут рассказать о своих владельцах очень многое. Сэмюэль Гослинг утверждает, что спальня дает три ключа к раскрытию личности ее обитателя. Первый ключ — претензия на индивидуальность, т. е. демонстрация того, как мы хотим выглядеть в глазах других: например, помещенный в рамочку гарвардский диплом с отличием. Второй — следы поведения, которые можно определить как непреднамеренные улики: грязное белье на полу или компакт-диски, расставленные строго по алфавиту. Третий ключ — регуляторы мыслей и чувств, т. е. детали, которыми мы наполняем наше личное пространство, чтобы они воздействовали на наши ощущения: ароматизированная свеча на полке или изящная горка декоративных подушек на кровати. Если вы увидите компакт-диски, расставленные в строгом порядке, гарвардский диплом на стене, благовония на столике, бельевую корзину с аккуратно сложенным грязным бельем, вы сразу же определите некоторые аспекты личности хозяина такого жилища. Но вы можете не заметить этих аспектов, общаясь с ним лично. Любой, кто когда-либо рассматривал в гостях книжные полки или заглядывал в аптечку, понимает, о чем я говорю: один взгляд на личное пространство дает вам столько же (а то и больше) информации, сколько можно получить лишь после многих часов общения с человеком.
Однако при осмотре чьих-то владений не менее важны данные, которых мы не получаем. Не общаясь с человеком напрямую, мы избегаем уводящей в сторону и не относящейся к делу информации, которая могла бы повлиять на наши суждения. Многие из нас с трудом поверят в то, что 125-килограммовый игрок в американский футбол может обладать живым и проницательным умом. Нам трудно преодолеть стереотип тупого атлета. Но если бы мы всего лишь увидели его книжную полку или картины на стене, у нас бы такой проблемы не возникло.
То, что люди говорят о себе, тоже может сбивать с толку по одной простой причине: большинство из нас не слишком объективно к себе относятся. Вот почему, оценивая личность, мы не можем просто-напросто попросить людей рассказать, что они думают о себе. Мы даем им тест наподобие опросника «большой пятерки», составленный для получения надежных данных. Вот почему Готтман не тратит времени на то, чтобы задавать мужьям и женам прямые вопросы о состоянии их брака. Они могут сказать неправду, застесняться или, что еще важнее, попросту не знать истинного положения вещей. Они могут быть так глубоко втянуты (или так счастливо погружены) в свои отношения, что не имеют представления о том, как они складываются. «Пары попросту не осознают, как они выглядят со стороны, — говорит Сибил Каррере. — Они ведут разговор, который мы записываем на видеопленку и потом показываем им. В одном из недавних исследований мы спрашивали пары о том, что они узнали в ходе этого эксперимента, очень многие из них (я бы сказала, большинство) признались, что были удивлены увиденным и услышанным. У нас была женщина, которую мы сочли чрезвычайно эмоциональной, и она сама сказала, что прежде даже не представляла себе, насколько она эмоциональна. Оказывается, она считала себя сдержанной и умеющей скрывать свои чувства. Очень многие реагируют примерно так же. Люди считают себя приветливее, чем есть на самом деле, или наоборот, агрессивнее. Только просмотрев пленку, они понимают, что ошибались в самооценке».
Если люди не очень хорошо представляют, как воспринимаются их слова, много ли смысла в прямых вопросах? Немного, и поэтому Готтман просит обсуждать проблемы, касающиеся их семейной жизни (например, домашних питомцев), но не собственно семейную жизнь. Он внимательно изучает косвенные признаки, свидетельствующие о состоянии их брака: эмоции, которые можно прочитать по лицам; стрессовые реакции, считываемые датчиками с потовых желез на ладонях; внезапное ускорение сердечного ритма; едва уловимое изменение интонации. Джон Готтман идет к истине окольным путем, который, как он доказал, может быть короче самой прямой дороги.
То, что делали наблюдатели в комнатах общежития, было всего лишь непрофессиональной версией анализа Джона Готтмана. Они искали «почерк» студентов колледжа. В течение пятнадцати минут они анализировали обстановку и составляли примерный портрет личности. Подойдя к решению вопроса окольным путем, они использовали косвенные свидетельства, обнаруженные в комнатах студенческого общежития, и процесс принятия решений упростился: их не отвлекала избыточная, не относящаяся к делу информация, поступающая при личном общении. Они делали тонкие срезы. И что произошло? То же, что с Готтманом: эти люди с планшетами в руках стали настоящими мастерами в составлении прогнозов.
5. Прислушайтесь к врачу
Предлагаю развить концепцию тонких срезов. Представьте, что вы работаете в страховой компании, которая обеспечивает страховку на случай преступной халатности врачей. Ваш босс поручает вам установить, кому из врачей, попавших в поле зрения компании, может быть предъявлен судебный иск. И снова вам предлагается два варианта. Первый вариант: проверить профессионализм и дипломы врачей, проанализировать их послужной список, чтобы увидеть, сколько ошибок они допустили за последние годы. Второй вариант: подслушать разговоры врачей и их пациентов.
Теперь вы ждете, что я назову второй вариант лучшим. Вы правы, и вот почему. Хотите верьте, хотите нет, но риск обращения в суд по поводу врачебной небрежности почти никак не соотносится с количеством ошибок, совершаемых врачом. Анализ исков показывает, что есть высокопрофессиональные медики, на которых подают в суд, и специалисты, которые делают много ошибок, но никогда к суду не привлекаются. В то же время подавляющее число людей, пострадавших вследствие халатности врачей, вообще не подают исков. Другими словами, пациенты не обращаются в суд только потому, что не получили квалифицированной врачебной помощи. Они подают иски, если пострадали от некачественного медицинского обслуживания и от кое-чего еще.